今、間借りしているオフィスの近くに2件ファミリーマートがあるのですが、
なんとも対照的でメンバーの中で良く話題になります。

一軒は覇気があって、挨拶なんかも元気でオペレーションに変な所は全然感じない。

かたや道挟んで逆側にある同じファミリーマートなのですが、
いらっしゃいませとか言わないし、毎回オペレーションが適当



ファミマに来る時は
「レジってこんな流れ」って客は想像して来店している


オペレーションが適当というのは例えば下記みたいなざっくりとした流れがあるとした時に、
このどれかが必ず抜けるのでちょっと気持ち悪いのです。


①商品をレジ前に置く:客
②ピッして価格が表示される:店員さん
※②「◯◯円です」と言う:店員さん
③ポイントカードはお持ちですか?:店員さん
④お金出す:客
※④’お金を出すカゴ(あれなんて言うんだ?)が客側に置いてある
⑤そのお金の額を入力:店員さん
※⑤’それによって客はお釣りを確認できる
⑥お釣りを渡す:店員さん
⑦袋に入れる:店員さん
⑧ありがとうございました:店員さん
⑨お次の人どうぞ :店員さん



④’が無くて、別にいいんだけど一瞬「どこにお金置けばいいんだろ?」ってなったり、
⑤をしないでなぜか暗算する人とかいて(たぶん店長さん)釣りの額が本当に正しいか確認できなかったり、
⑧はだいたい無いのでいい印象で店を出れない。


みたいな。

で、そんな事を考えた時に、これってUX考えるのに似てるな、と。




UXで最初に考えるべきなのは
「想像していたもの」=「使い慣れているもの」
と使い勝手が似ている事



1.どんな体験をしてもらいたいのか決める
2.その体験をどんなターゲットユーザーにしてもらいたいか決める
3.そのターゲットユーザーが使っているサービス(や好きなものなど)はどんなものか具体的に考える
4.使っているサービスに慣れているはずなので、細かい所で似せるように作る
  ※体験は違ってもフローとかは一緒が良い。


1〜4全部とても大事だと思うのですが、
今回はこの中で4の話。


レジに並んでお金のやり取りをするという体験は、
みんなの中にデファクト(慣れているもの)がある。上記①〜⑨のような。

なので、少しでもずれると「なんか違うなぁ?」と思ってしまう。

この「デファクトからのズレ」をなるべく無くすのって結構大事だと思っています。



UX


ファミマとWEBサービスを比較するとこんな感じ。

レジに並ぶとこんな体験ができるはず

ブログを書く時はこんな体験ができるはず


例えばアメブロユーザーが弊社のようなエディターがあるサービスを使う場合、

①何か書きたくてこのサービスに来ている
②(アメブロに慣れているので)タイトルは上部に書くスペースがあるはず
③(アメブロに慣れているので)保存ボタンは下部にあるはず

みたいな。


どんな事に慣れているターゲットに対して「おもてなし」するのか

 
UXって「おもてなし 」と良く言われたりするのですが、
「どんな体験のどんなターゲットに対するおもてなしか」ですごく変わってくる。

おもてなしって相手の事を思いやったりする事なので、
相手を知らないといけない。

相手を知るって、相手のデファクトを知るって事だと思う。
(国によってジャスチャーの意味が違うから気をつけろとかそういう事)



使い勝手の上に「感動」が成り立つ


慣れている使い勝手を乗り越えてから初めて「感動」がある。

使い勝手だけを徹底しても、他のサービスと全く同じじゃダメなわけで。
その当たり前の体験の上に「更に◯◯で感動した」みたいな所まで持っていかないとダメなんだと思う。


UX2

※別に僕はかわいい店員さんいても感動しないですが。いや、そんな事ないか。




終わり


とまぁ、そんな感じでサービス作ってます。
まだ改善の余地ありまくりですが、まずは周りの人には触り出してもらっています。

今、ここに書いた辺りを猛烈に直しているので忘れないようにメモってみました。
つか、こんな偉そうにエントリーしてて正式リリース時にクソなUXだったら恥ずかしいので自分を追い詰める意味でw

事前登録して下さった方にも徐々に公開して行きます。



おもてなさなきゃ。 



※この文章はUX的に言うと最低w ダラダラ書きすぎてる。 
※ちなみに僕は横文字嫌いなので普段「UX」とか「グロースハック」とかいう単語は全く使いませんw